Мінімізація збитків від бракованих товарів при дропшипінгу

Перш ніж приступити до розбору ризиків, слід розібратися, як працює дропшиппінг. Ця бізнес-модель набула широкого поширення в електронній комерції, коли підприємцю для того, щоб продавати товар, не потрібно його попередньо закуповувати. Зберіганням і відправленням замовлень покупцям займається постачальник. У результаті з продавця повністю знімається складське та логістичне навантаження, що дає змогу зосередитися на маркетингу та продажах.

Як і в будь-якій іншій бізнес-моделі, у дропшиппінгу є ризики, пов'язані з якістю продукції, оскільки підприємець не має можливості особисто перевіряти товар перед відправленням клієнту. Розглянемо найпоширеніші причини виникнення браку.

1. Помилки на складі. Неправильні умови зберігання або неналежне пакування є частою причиною відправки покупцеві пошкодженого товару і повернення з браком.
2. Проблеми з транспортуванням. Недбале поводження співробітниками кур'єрської служби з посилками може призвести до втрати товарного вигляду і навіть повної несправності товару.
3. Невідповідність заявленій якості. Дропшиппінг-товари можуть не відповідати очікуванням клієнта, якщо постачальник надає некоректну інформацію про характеристики та якість.

Виникнення подібних ситуацій призводить не тільки до повернення бракованого товару, а й до фінансових збитків, адже в більшості випадків компенсувати зворотне відправлення зіпсованої продукції доводиться продавцю. Тому важливо продумати механізм роботи з поверненнями і знизити ризики дропшипінгу.

Для зниження збитків і кількості повернень насамперед необхідно детально розписати на своєму сайті або в спеціальному розділі акаунта соціальної мережі умови купівлі, гарантії та повернення. У цьому документі дати чітке визначення, що таке брак товару, написати правила / обов'язки покупця при перевірці під час отримання замовлення в транспортній компанії, які вжити заходів, якщо виявити дефект або пошкодження упаковки. Якщо товар отримано, значить він був у належному вигляді і без зовнішніх дефектів.

Під час підготовки документа потрібно обов'язково прописати пункт про виявлення прихованих дефектів і можливість повернення/обміну протягом 14 днів. В іншому разі документ може вважатися таким, що ущемляє права покупців. Однак тут обов'язково уточніть, у якому стані має бути повернуто товар: цілісність пакування, наявність усієї документації тощо.

Крім грамотно складеного документа, важливо обговорити умови повернення товару з дропшиппінг постачальником. З'ясуйте, чи зобов'язується він замінити товар або відшкодувати його вартість у разі браку. Це допоможе вам уникнути збитків при поверненні бракованої продукції.

Узгодьте, як буде виконуватися повернення і компенсація. Обговоріть із дропшиппінг постачальником, що саме він покриває і які зобов'язання несе при поверненні товару з браком. Це дасть змогу ефективно мінімізувати ризики та покращити обслуговування клієнтів.

Підготуйте стандартні шаблони повідомлень, які допоможуть підтримувати рівень сервісу. Наприклад, заздалегідь заготовлений шаблон для вибачень, пропозиції заміни або компенсації. Можна запропонувати клієнту обмін, повернення або часткове відшкодування, якщо 14-денний термін подібної можливості вже минув. Такі прості кроки дадуть змогу знизити ймовірність втрати лояльного клієнта і підвищити шанс, що він знову повернеться за покупкою, порадить вас друзям, близьким або напише вдячний відгук у соціальній мережі.

Найголовніше - не варто розглядати повернення товару в дропшиппінг як особисту образу. Намагайтеся залишатися професіоналом своєї справи і не реагувати на можливі провокації з боку покупця.

• Впровадження CRM-системи. CRM допомагає вести облік усіх випадків повернення та браку, щоб відстежувати статус опрацювання звернень і керувати взаємодією з клієнтами. Зібрані системою дані дадуть змогу швидко проаналізувати взаємодію з клієнтами та оцінити їхню задоволеність, що сприяє поліпшенню сервісу.
• Впровадження чат-ботів. Цей інструмент значно спростить і прискорить процес опрацювання повернень у дропшипінгу, допомагаючи підприємцям економити час і підвищувати якість обслуговування. З його допомогою можна швидко зібрати ключову інформацію про причину повернення, номер покупки, передати інструкції для подальших дій. Чат-бот аналізує, чи відповідає конкретний запит умовам повернення, заздалегідь визначеним компанією.
• Оптимізація логістики. Партнерські відносини з кур'єрськими службами і службами доставки знизять витрати за рахунок підбору найбільш вигідних умов для різних типів відправлень. Крім цього, можна поцікавитися наданням спеціальних бізнес-послуг щодо повернень товару.

Автоматизація особливо корисна для категорій з високим обсягом замовлень, як-от сантехніка в дропшипінгу, де випадки браку можуть зустрічатися частіше.